Ответ на возражение (I appreciate that …, nevertheless)
Слова урока · 10
- I appreciate that /aɪ əˈpriːʃieɪt ðət/я понимаю, что
- nevertheless /ˌnevəðəˈles/тем не менее
- that said /ˌðæt ˈsed/при этом, однако
- even so /ˌiːvn ˈsəʊ/даже так, и всё же
- escalate /ˈeskəleɪt/передать выше (жалобу)
- the small print /ðə ˌsmɔːl ˈprɪnt/мелкий шрифт (условия)
- wear and tear /ˌweər ən ˈteə/естественный износ
- goodwill gesture /ˌɡʊdwɪl ˈdʒestʃə/жест доброй воли
- waive /weɪv/не взимать, отказаться от (платы)
- stand by /ˈstænd baɪ/настаивать на, придерживаться
Ответ на возражение: сохранить тон и уточнить условия
Сервис часто отвечает возражением: «это износ», «это в условиях», «мы не можем». Ответ B2 — признать довод (I appreciate that …), удержать позицию (nevertheless, even so, I stand by …), уточнить условия (what exactly does the guarantee cover?) и, если нужно, поднять уровень (escalate). Тон остаётся ровным — это и есть сила.
| ход | обороты | пример |
|---|---|---|
| признать | I appreciate that … · I understand that … · I take your point that … | I appreciate that you're busy, but the fault is still there. |
| удержать | Nevertheless, … · Even so, … · However, … · I stand by my request. | Nevertheless, three weeks is too long. I stand by my request for a refund. |
| уточнить | Could you tell me exactly what the guarantee covers? · Where does it say that? · Is that in the small print? | Could you show me where the small print excludes this? |
| частично уступить | That said, I'd accept … · I'd be willing to … provided that … | That said, I'd accept a repair instead of a refund, provided that it's done this week. |
| поднять уровень | I'd like to escalate this to a manager. · Could I speak to someone who can authorise a refund? | I'd like to escalate this to a manager. |
Типичные возражения и ответы
| возражение | ответ |
|---|---|
| «That's wear and tear, not a fault.» | I appreciate that, but a zip breaking after two weeks isn't normal wear and tear. |
| «It's in the small print.» | Could you show me the clause? Even so, the item still has to be fit for purpose. |
| «We can offer a voucher as a goodwill gesture.» | Thank you — that said, I'd prefer a refund, as I won't be using the shop again. |
| «There's nothing I can do.» | I understand. In that case, I'd like to escalate this to a manager. |
| «We'll waive the call-out fee.» | I appreciate that. Nevertheless, I'd like the repair done under the guarantee. |
Связки уступки и удержания
| связка | место | оттенок |
|---|---|---|
| nevertheless | начало предложения, запятая | формально, твёрдо |
| even so | начало, запятая | «и всё же», разговорнее |
| that said | начало | сейчас будет уступка |
| however | начало / середина | нейтрально |
Возражение → ответ: реплики
| возражение сервиса | ваш ответ | перевод ответа |
|---|---|---|
| «That's normal wear and tear.» | I understand that, but the sole came off after two weeks — that's hardly normal wear. | Понимаю, но подошва отошла через две недели, это едва ли обычный износ. |
| «It's in the terms and conditions.» | Could you show me where it says that? As far as I can see, the terms say 30 days. | Не покажете, где это написано? Насколько я вижу, в условиях сказано 30 дней. |
| «We can't do anything.» | I appreciate that you can't refund it, but could you at least offer an exchange? | Понимаю, что вернуть деньги вы не можете, но можно хотя бы обмен? |
| «You should have checked it.» | That may be true, but the fault wasn't visible at the time. | Возможно, но дефект тогда не был виден. |
| «Talk to the manufacturer.» | As I understand it, my contract is with you, not the manufacturer. | Насколько я понимаю, мой договор с вами, а не с производителем. |
Связки уступки и удержания позиции
| связка | место | пример |
|---|---|---|
| I understand / appreciate that …, but … | начало ответа | I appreciate that you're busy, but I've waited a month. |
| Even so, … | новая фраза | The terms say 14 days. Even so, the item was faulty from the start. |
| Nevertheless, … / Still, … | новая фраза, формальнее / разговорнее | Still, I'd like this resolved. |
| That said, … | после признания | You may be right. That said, I expect a replacement. |
Сравните с русским: «тем не менее» — nevertheless / even so; «и всё же» — still; «при этом» — that said. Ошибка новичков: I understand you but → I understand that, but / I understand what you're saying, but.
Нюансы
- I appreciate that + предложение — «понимаю, что», не «ценю»: I appreciate that you're busy.
- escalate — нейтральный термин сервиса; в разговоре — speak to a manager.
- waive (не взимать) — не путать с wave (махать); произносятся одинаково.
- Повышение голоса передаёт слабость; повторение просьбы ровным тоном («I stand by my request») — силу.
push_pinпризнать: I appreciate that …; удержать: nevertheless, even so, I stand by my request; уточнить: what exactly does the guarantee cover? is that in the small print?; уступить частично: that said, provided that; поднять: escalate to a manager; возражения: wear and tear, goodwill gesture, waive the fee
Фразы урока · 7
- I appreciate that you're busy, but the fault is still there.Я понимаю, что вы заняты, но неисправность всё ещё есть.
- Nevertheless, three weeks is too long.Тем не менее три недели — слишком долго.
- That said, I'd accept a repair instead of a refund.При этом я согласился бы на ремонт вместо возврата.
- I'd like to escalate this to a manager — is that in the small print?Я хотел бы передать это менеджеру — это в мелком шрифте?
- The guarantee doesn't cover wear and tear.Гарантия не покрывает естественный износ.
- As a goodwill gesture, we'll waive the call-out fee.В качестве жеста доброй воли мы не возьмём плату за вызов.
- Even so, I stand by my request for a refund.И всё же я настаиваю на своей просьбе о возврате.
lightbulbНа возражение: I appreciate that … → nevertheless / even so → уточнить условия (what exactly does the guarantee cover?) → that said, I'd accept … provided that → escalate to a manager. Ровный тон.
Закрепите урок: упражнения со словами, фразами и грамматикой с проверкой и повторением.